Dawati la Malalamiko BoT linavyorejesha imani kwa wananchi katika sekta ya kibenki nchini

NA GODFREY NNKO

BENKI Kuu ya Tanzania imesema, tangu ilipoanzisha Dawati la Kutatua Malalamiko kwa Wateja wa Taasisi za Fedha nchini Aprili Mosi, 2015 wanajivunia kupiga hatua kubwa ikiwemo wananchi kuendelea kuwa na imani na sekta ya kibenki nchini.

Dawati hilo limekuwa mstari wa mbele kutatua malalamiko ya wateja wa taasisi za kifedha kwa haraka, bila gharama, bila upendeleo, kwa uhuru kamili na kwa uwazi.

Afisa kutoka Dawati la Kutatua Malalamiko ya Wateja wa Taasisi za Fedha kutoka Benki Kuu ya Tanzania, Happy Mlwale ameyasema hayo Februari 15, 2022 katika siku ya pili ya mafunzo kwa waandishi wa habari za uchumi na biashara yanayoendelea katika Ukumbi wa Benki Kuu Tawi la Mbeya.

Katika mafunzo hayo ambayo yanaratibiwa na Benki Kuu ya Tanzania, Mlalwe alikuwa akiwasilisha mada iliyoangazia juu ya dawati hilo kuanzia kuanzishwa kwake, mafanikio, changamoto na wanakoelekea.

"Pia dawati limefanikiwa kujenga imani kwa wananchi kwenye sekta hii, iliyo muhimu kwa uchumi ili waendelee kuweka fedha zao benki,"amesema.

Mlwale amefafanua kuwa, dhamira ya Benki Kuu ya Tanzania kuanzisha dawati hilo ni baada ya kutafiti na kugundua kuwa, awali kulikuwa hakuna mfumo rasmi wa kutatua malalamiko hayo kwenye sekta ya taasisi za fedha, isipokuwa Mahakama na vyombo vingine.

"Hivyo, taasisi nyingi zilikuwa hazitatui malalamiko,baadhi ya wananchi walikosa imani kwenye sekta ya taasisi za fedha, zaidi kwenye sekta ya mabenki.Regulators (wadhibiti) kwenye sekta nyingine tayari walikuwa na mfumo wa utatuzi wa malalamiko mfano TIRA, TCRA, EWURA, SUMATRA.

"Nchi nyingine tayari zilikuwa na mfumo huu mfano Ghana, Nigeria, Namibia, Afrika Kusini, hivyo Benki ya Dunia ilifanya upembuzi yakinifu “Diagnostic Review 2013” na kushauri mfumo huu kuanzishwa hapa nchini,"amefafanua Happy Mlwale.

Ameongeza kuwa, baadhi ya wataalamu wa dawati walienda Afrika Kusini kujifunza na baadaye dawati liliishirikisha TBA, likaendesha warsha na mabenki Machi 9, 2015.

Je? Nitalipa

Mlwale anasema kuwa, kupitia dawati hilo mteja halipi gharama zozote kwani,dhumuni la Benki Kuu ya Tanzania kuanzisha dawati hilo ni kwa ajili ya kutatua malalamiko ya wateja wa taasisi za kifedha kwa haraka, bila gharama, bila upendeleo, kwa uhuru kamili na kwa uwazi.

Anasema,wanafanya hivyo kwa sababu Kifungu cha 7(2) cha Sheria ya BoT 2006 kinaitaka BoT kuhakikisha kuna mfumo imara wa kifedha nchini.

"Chini ya Kifungu 71 cha BAFIA 2006 (Sheria ya Mabenki na Taasisi za Fedha), Gavana alitoa “Muongozo wa Utatuzi wa Malalamiko ya Wateja wa Huduma za Kibenki 2015,”amesema Mlwale.

Anasema,dawati lilipoanzishwa lilikuwa likiongozwa na Mwongozo wa Utatuzi wa Malalamiko ya Wateja wa Huduma za Kibenki, 2015 ambao, pamoja na mambo mengine, katika Kifungu cha 14 dawati hilo liliwekewa ukomo wa kupokea malalamiko.

"Ni malalamiko yaliyokuwa yanazidi kiwango cha shilingi milioni 15,malalamiko ambayo hayajawahi kuwasilishwa au kuwepo mahakamani. Kwani malalamiko yalipaswa kuwa dhidi ya taasisi ya fedha, pia malalamiko ambayo hayakuzidi miaka miwili toka kuibuka kwa mgogoro. Sambamba na malalamiko ambayo yalikuwa yameshawasilishwa kwa taasisi husika,"amefafanua Bi.Mlwale.

Je? Kuna maboresho

Bi.Mlalwe anasema ndiyo. "Kwa sababu baada ya dawati kuanzishwa kuna changamoto zilijitokeza ikiwa ni pamoja na kuzihusisha taasisi za kibenki pekee, kuziacha nje ya mfumo taasisi nyingine za fedha na ukomo wa fedha (pecuniary jurisdiction),"anabainisha.

 

Anafafanua kuwa,kutokana na changamoto hizo mabadiliko ya sheria yalifanyika, hivyo sheria na kanuni mpya zilipitishwa.

"Ikiwemo Sheria ya Huduma Ndogo za Fedha 2018, Kanuni za Huduma Ndogo za Fedha 2019,Kanuni za Kumlinda Mlaji wa Huduma za Fedha 2019 (Financial Consumer Protection). Sheria na kanuni hizi zimeongeza wigo, dawati kwa sasa lina uwezo wa kupokea malalamiko yote yatokanayo na taasisi za watoa huduma za kifedha nchini, mfano Maduka ya Fedha za Kigeni (Credit Reference Bureaux), mabenki, mwananchi mmoja mmoja,makampuni, SACCOS na VICOBA,"anafafanua Mlwale.

Nitawezaje kutuma malalamiko?

Bi.Mlwale anasema kuwa, malalamiko yanatatuliwa kwa mujibu wa Kanuni za Kumlinda Mlaji wa Huduma za Fedha 2019 na Muongozo wa Utatuzi wa Malalamiko ya Wateja wa Huduma za Kibenki 2015 ambazo zinaeleza namna ya kupokea na kuyatatua malalamiko.

"Dawati linatatua kwa kufuata misingi ya Kimataifa kwa maana ya bila gharama, bila upendeleo, kwa uhuru kamili na kwa uwazi. Mlalamikaji anapaswa kwanza kupeleka malalamiko yake kwenye benki yake na dawati likipokea malalamiko linayachunguza kuona kama yanakidhi vigezo (checklist).

"Kifungu cha 10 cha Mwongozo wa Utatuzi wa Malalamiko, kinaeleza namna ya kuwasilisha malalamiko kwa mkono, kwa posta, kwa barua pepe,kwa simu kwenda kwa Meneja Usalama wa Ndani...2 Mirambo 11884, S.L.P. 2939 Dar es Salaam, barua pepe (email); complaints-desk@bot.go.tz na simu:+255 222233265/ 3246,"anafafanua Bi.Mlwale.

Malalamiko yanatatuliwaje?

Afisa huyo anasema kuwa, kama yamekidhi vigezo dawati lao ndani ya siku nne linamtumia mlalamikaji barua ya kuyapokea na vilevile dawati linaitumia benki inayolalamikiwa notisi kuitaka ijibu ndani ya siku 10.

Mlalwe anafafanua kuwa, baada ya kupokea majibu dawati linakusanya ushahidi wote kisha linaandika hukumu na dawati linaweza kuziita pande zote mbili pia.

"Hukumu ikitolewa dhidi ya benki basi benki hiyo inatekeleza kile kilichoelekezwa na dawati. Upande wowote usiporidhika unaweza kuomba mapitio,"anasema Bi.Mlalwe.

Kwa mujibu wa Bi.Mlwale, Benki Kuu ya Tanzania ipo katika mchakato mahsusi ambapo hivi karibuni dawati halitakuwa kama ilivyo sasa badala yake litaboreshwa ili kuwa na uwezo mkubwa.

"Ni kuanzia mfumo, mgawanyiko wa vitengo ndani ya dawati na kuongeza elimu kwa wananchi,"amefafanua Bi. Mlwale katika siku ya pili ya mwendelezo huo wa mafunzo ya siku tano kwa waandishi wa habari za uchumi na biashara.

Kuna mafanikio?

Anasema kuwa, kupitia dawati hilo wananchi wamepata chombo cha kuwasilisha malalamiko yao na wamekuwa na imani na sekta ya kibenki nchini.

"Pia dawati limetatua malalamiko na 'quarterly reports' zinaonesha mabenki yametatua malalamiko mengi na nchi nyingine zimekuja kujifunza kwetu kwa mfano Ethiopia na Uganda.

"Na malalamiko yametoa mchango katika uanzishwaji wa sheria mpya,baada ya ujio wa sheria mpya ya mwaka 2019, imetanua wigo ambapo taasisi zote za kifedha na watoa huduma za fedha wanaangukia kwenye mamlaka ya dawati,"anasema Bi.Mlwale.

Kuna changamoto gani?

Bi.Mlwale anasema kuwa, licha ya mafaniko yaliyopatikana dawati hilo limekumbana na changamoto mbalimbali ikiwemo watu wengi kutokuwa na uelewa wa uwepo wa dawati hilo.

"Vilevile kuna idadi ndogo ya malalamiko toka mikoani na wananchi wengi hawaelewi kwamba ni lazima waanzie kwenye benki yao ikiwemo kukosekana kwa mfumo (manual process),"anabainisha Bi.Mlwale.