NA GODFREY NNKO
WATOA huduma za kifedha nchini wameipongeza Benki Kuu ya Tanzania (BoT) kwa kuja na Mfumo wa Malalamiko wa Kidigitali ambao unatarajiwa kuanza kufanya kazi kuanzia Januari,2025.
Mfumo huo ambao umetengenezwa na wataalamu kutoka BoT kwa kushirikiana na wenzao wa Serikali Mtandao (eGA) unatajwa kuwa wenye manufaa kwa sekta ya fedha na walaji wa huduma hiyo hapa nchini.
Hayo wameyabainisha leo jijini Dar es Salaam wakati wa warsha ya siku mbili iliyoandaliwa na Benki Kuu ya Tanzania kuhusu mfumo wa malalamiko kwa wawakilishi wa taasisi za fedha nchini.
Warsha hiyo imefunguliwa na Kaimu Mkurugenzi wa Kurugenzi ya Ustawi wa Huduma Jumuishi za Kifedha wa BoT, Nangi Massawe.
"Hivi tunavyozungumza watu wapo kazini kuhakikisha hata yule mwenye kitochi anaweza kutumia mfumo huu, hivyo ni matarajio yangu kwamba kupitia warsha hii wote tunapata ueelewa mzuri na kuanza kuutumia kabla ya kuuzindua.”
Massawe amesema, mfumo huo uliotengenezwa na kukamilika ni muhimu sana kwa watumiaji wa huduma za kifedha ambapo pia hautawaacha nyuma hata wale walio vijijini.
Wadau
“Kwa kweli mfumo huu ambao Benki Kuu imetuletea ni mfumo ambao utaenda kutuletea mabadiliko sana katika upande wetu wa fedha.
"Kwa hiyo, tunaishukuru sana Benki Kuu kwa kutuletea mfumo huu kwa sababu sisi kama Benki ya CRDB tulikuwa tumeshatangulia mbele zaidi katika upande wa kupokea malalamiko mbalimbali kwa wateja.
"Tulikuwa tumesha automatic system zetu na kulingana sasa na mabadiliko haya ya Benki Kuu ya Tanzania ina maana tukienda kulink pamoja na mfumo wetu, ina maana kwamba malalamiko ya wateja wetu yataweza kutatuliwa kwa muda mfupi.
"Kwa hiyo, tunaishukuru Benki Kuu, lakini pia tunaona kwa ujumla kwa upande wa fedha, huduma za kifedha zinaenda kuboreka zaidi.Kwa sababu wateja wanaenda kupata ufumbuzi wa malalamiko yao ndani ya muda mfupi,"amefafanua Lugano Mponjoli kutoka Kitengo cha Huduma kwa Wateja Benki ya CRDB.
Amesema, malalamiko mengi ambayo wamekuwa wakiyapokea ni kuhusu wateja kuibiwa hela zao kwenye akaunti.
"Kwa kuwa yeye (mteja) hakuwa na ufahamu wa kutosha jinsi ya kutunza taarifa zake unakuta watu wajanjawajanja wamepita naye, wameingia naye kwenye ATM wakacheza naye kiakili, wakachukua hela yake.
"Kwa hiyo,wateja wanafika kwetu kwanza kulalamika hela zao zimeibiwa, lakini unakuta ni kutokana tu na kukosa taarifa nzuri za utunzaji wa pin zao na kadi zao."
Pia, Lugano Mponjoli kutoka Kitengo cha Huduma kwa Wateja Benki ya CRDB amesema, ili kukabiliana na changamoto hiyo maeneo mengi ya ATM yana kamera ili kusaidia kurekodi pale mteja anapoingia ndani ya ATM kwa ajili ya kufanya huduma zote za kibenki.
"Kwa hiyo, sisi tumeweza kuboresha katika upande huo kwa kuweka kamera na walinzi nje ya zile ATM ambazo tumeziweka sehemu mbalimbali."
Kwa upande wake Meneja Huduma kwa Wateja kutoka Benki ya NMB, Elizabeth Gorge amesema,wao kama NMB wamefurahia ujio wa mfumo huo.
"Sisi NMB tumefurahi kuona kuwa, Benki Kuu imeweka mfumo kuwa automatic kwa sababu, sisi tulikuwa tumeshaanza.
"Kwa hiyo, tunapoona kwamba Benki Kuu imehama nayo kwenye mfumo kuwa automatic kwetu sisi itatusaidia sana.
"Kwa sababu tulikuwa tuna struggle ya wateja katika kusajili malalamiko yao, lakini kwa sasa hivi tunaamini watakapokuwa wanafanya integretation ya system kati yetu na ya Benki Kuu tunaamini kabisa sasa itakuwa imewafikia wateja wengi na Watanzania wengi kwa ujumla."
Pia ameeleza kuwa, yapo malalamiko mengi ambayo wanayapokea ambayo wameyaainisha katika makundi mbalimbali.
"Ni kutokana na mahitaji ya wateja wetu, lakini kikubwa ambacho sisi tunaki-face ni changamoto ya elimu kwa wateja.Kwa mfano issue ya kuibiwa hela kwenye ATM au kuibiwa kadi, hayo ni malalamiko ambayo kila siku tunayapata.
"Lakini, ni kwamba ni wateja tu kukosa elimu kwamba usitoe namba yako ya siri au usimwamini mtu yeyote unapofika kwenye ATM hakikisha unamuona mtu ambaye anahusika kabisa na ATM.
"Lakini, unakuta mtu anafika pale haraka haraka anakutana na kijana ambaye siyo mtu wa benki basi unakuta ana-share password mwisho wa siku anaibiwa pesa.
"Kwa hiyo, bado tunatoa elimu kuwafikia wateja wetu wote kwa Tanzania nzima ili kuhakikisha wanapata hiyo elimu ya kutosha, ili yale malalamiko na ule wizi unafanyika sasa upungue,"amesisitiza Elizabeth.
BoT
Kaimu Meneja Idara ya Ulinzi wa Watumiaji wa Fedha, (Financial Consumer Protection), Dkt.Hadija Kishimba amesema,BoT imeandaa warsha hiyo kwa taasisi za fedha ili kuuelewa mfumo kwani wao ndio wanaokutana na (lwalaji ambao ni wateja.
“Tubebe huu mfumo kwa sababu tunakwenda kusogeza huduma kwa wnanachi, tunataka mwananchi alalamike kupitia kiganja chake, alalamike kupitia kompyuta yake.
"Ninyi ndio wenye mfumo, nasema hivyo kwasababu ninyi ndio mnaokutana na wananchi, BoT imeandaa mfumo na tunapopeleka automation kwenye taasisi za fedha sio lengo la BoT kubaki na mfumo huo, lengo letu wananchi watumie ili na sisi tupate mrejesho."
Dkt.Kishimba amesema,lengo kubwa la Benki Kuu ni kutafuta namna bora ya kutumia teknolojia ili iweze kuwafikia wananchi popote nchini katika masuala ya malalamiko.
"Kama tunavyojua jukumu la Benki Kuu ni kuhakikisha tunaongeza fedha jumuishi nchini.
Lakini, tumekuwa tuna changamoto tukiangalia katika kuongeza fedha jumuishi nchini kuna tatizo kubwa sana la kuongeza imani ya sekta ya fedha hususani kwenye eneo linalohusisha mtu akipata tatizo akimbilie wapi.
"Kwa hiyo, tunajua jografia ya nchi yetu ni pana
na kwa sababu wananchi wetu wako kila sehemu,tunahitaji kuwafikia wananchi wetu na watu wote wanaotumia huduma za fedha kwa namna bora kabisa.
"Kwa sasa, tunachokifanya tunapokea kupitia matawi yetu, lakini pia tunapokea kupitia dawati letu la malalamiko.
"Kwa hiyo, mwananchi aidha ataandika kupitia barua pepe au atatuma kwa simu au anaweza akawasilisha mwenyewe kwa mkono akapeleka kwenye eneo la ofisi zetu.
"Lakini, tukaona huu mfumo unaweza usitufikishe, sasa hivi tunajua tuna teknolojia ni muhimu sana tukaona tukiweza tuka autometic process yote. Tukianza kuja na mfumo ambao wananchi wetu popote pale walipo hahitaji kutembea mpaka kwenye tawi letu akiwepo kulekule kwenye sehemu ya kazi ana tatizo kuhusu huduma ya fedha basi aliandike na aweze kusaidiwa.
"Tunafanya hivyo, kwa sababu tukiangalia mambo makuu matatu. Tunajua kabisa wananchi wengi sana wanapenda kutumia huduma za fedha, lakini utishwa na yale mazingira ambayo akifika anaweza asiweze kufikisha taarifa zake.
"Kwa hiyo, huu mfumo unamsaidia awe na uhuru binafsi wa kuandaa taarifa zake akiwa ametulia ili aziwasilishe hatua kwa hatua.
"Lakini, tunajua kabisa taasisi zetu za fedha katika kutekeleza jukumu la kumlinda mlaji, wanatakiwa wafuate taratibu.
"Na hizo taratibu zimeainishwa vizuri sana katika Sheria ya 2019 ya Kumlinda Mtumiaji wa Huduma za Fedha, na hiyo sheria inawalazimu wao wafuate utaratibu sahihi wa namna bora wa kuweza kuhudumia mtu.
"Wakianza kumuhudumia, inawezekana sisi ni binadamu kwamba mtu akaweka nakala zake tofauti, sasa kwa sababu ni mfumo hatumsumbui tena huyu taasisi ya fedha.
"Tunakuwa tuna rekodi ambazo zipo sahihi, lakini akileta rekodi zingine tunaanza kujadili badala ya kurudi nyuma.Kwa hiyo rekodi keeping inakuwa ni nzuri.
"Jambo la tatu la msingi kabisa ni wananchi wetu waweze kuwa na imani na sekta ya fedha, anapopata tatizo akiuona huu mfumo na mfumo tunaposema sisi mbeleni Benki Kuu inachokitegemea ni kuweza kufika kwenye kiganja cha mwananchi.
"Tunaposema mfumo, tunasema wewe kama mwananchi wa kawaida usione kama huduma ya fedha ipo mbali na wewe.
"Huduma ya fedha ipo karibu yako na unapopata tatizo pia kwa sababu kumbuka tumesogeza huduma kwenye mikono ya wananchi.
"Na kama tumesogeza huduma za fedha kwenye mikono ya wananchi, lazima unapopata tatizo tukusogezee uweze kulalamika kisahihi,"amefafanua Kaimu Meneja Idara ya Ulinzi wa Watumiaji wa Fedha,Dkt.Hadija Kishimba.